Centro de llamadas de coaching inteligente
Los empleados con un alto nivel de compromiso están un 480% más comprometidos con el éxito de su empresa. Y las empresas con altos niveles de compromiso de los empleados mejoraron en un 19,2% sus ingresos operativos, mientras que las empresas con bajos niveles de compromiso de los empleados disminuyeron en un 32,7%.
Los objetivos SMART le ayudan a identificar las oportunidades legítimas de mejora y a crear un entorno de trabajo que sea atractivo y exitoso. En otras palabras, sin planes SMART, su centro de llamadas no reconocerá fácilmente cuándo va por el buen camino o no y, por tanto, no mejorará tan rápidamente como espera.
Pero establecer objetivos SMART para el centro de llamadas es más fácil de decir que de hacer. Veamos qué son los objetivos SMART, por qué son esenciales y cómo puede ponerlos. Luego, terminaremos con algunos ejemplos de objetivos SMART para agentes de centros de llamadas para que pueda empezar.
Un objetivo SMART proporciona un esquema para el éxito. No debe haber conjeturas sobre quién está involucrado o cómo va a lograr el objetivo. Debe proporcionar todos los detalles necesarios para asegurar que todos en el centro de llamadas están en la misma página y que su trabajo es organizado y productivo. Y un sentimiento similar puede aplicarse a los objetivos.
Preguntas inteligentes de coaching
Cuando trabajo con profesionales ocupados en mi práctica de coaching, mis clientes suelen llegar a un punto en el que adquieren una conciencia más profunda de sí mismos y de su situación actual. Muchos buscan el crecimiento y el desarrollo y están explorando formas de superar un obstáculo o crear un cambio en sí mismos o en su organización, y están deseosos de establecer objetivos y metas a largo plazo en torno al cambio.
Los líderes y gestores, por naturaleza, suelen ser propensos a resolver problemas y quieren pasar directamente a “hacerlo” sin ni siquiera tener claro qué es lo que realmente quieren conseguir. La fijación de objetivos, el diseño de acciones y la gestión del progreso y la responsabilidad son competencias básicas de los coaches acreditados por la Federación Internacional de Coaching (ICF) y ayudan a evaluar los comportamientos de los coaches. Son talentos esperados que todos los coaches profesionales deben dominar para progresar.
Aunque el establecimiento de objetivos suele ser clave para que el cliente pase de la conciencia a la acción, a veces trabajo con clientes que no entienden el papel fundamental de aclarar y definir sus resultados esperados de forma clara y medible mediante hitos y puertas de enlace autoimpuestas. Ahí es donde resulta útil el modelo SMART. Significa establecer objetivos que sean específicos, medibles, alcanzables, relevantes y con un plazo determinado.
Qué es el coaching inteligente
Los objetivos SMART son una idea relativamente nueva. En 1981, George T. Doran, consultor y antiguo director de planificación corporativa de la Washington Water Power Company, publicó un documento titulado “Hay una forma SMART de escribir las metas y objetivos de la dirección”. En el documento, presenta los objetivos SMART como una herramienta para crear criterios que ayuden a mejorar las posibilidades de éxito en el cumplimiento de un objetivo.
Al establecer un objetivo, sea específico sobre lo que quiere lograr. Piensa en esto como la declaración de la misión de tu objetivo. No se trata de una lista detallada de cómo va a cumplir el objetivo, pero debería incluir una respuesta a las populares preguntas “w”:
¿Qué parámetros vas a utilizar para determinar si cumples el objetivo? Esto hace que el objetivo sea más tangible porque proporciona una forma de medir el progreso. Si se trata de un proyecto que va a tardar unos meses en completarse, entonces establezca algunos hitos considerando tareas específicas a realizar.
Esto se centra en lo importante que es el objetivo para ti y en lo que puedes hacer para que sea alcanzable y puede requerir el desarrollo de nuevas habilidades y el cambio de actitudes. El objetivo debe inspirar motivación, no desánimo. Piensa en cómo lograr el objetivo y si tienes las herramientas/habilidades necesarias. Si no tienes esas herramientas o habilidades, piensa en lo que necesitarías para conseguirlas.
Ejemplo de plan de acción inteligente
“Como Coach de Vida y Mentalidad, una de las maneras más fáciles de cambiar a una mentalidad más positiva es encontrar el sueño de un cliente para el futuro, y luego comenzar a establecer pequeñas metas para iniciar su viaje a creer que la vida de sus sueños es realmente posible. A partir de ahí, ¡todo puede suceder!”
Ejemplo – Para ser rico necesitas saber si serías feliz con una cantidad determinada de dinero en el banco (después de una cantidad determinada de tiempo) o si serías más feliz con un determinado tipo de estilo de vida (después de una cantidad determinada de tiempo). En este ejemplo, si la definición es liquidar una hipoteca, esto es fácilmente medible, ya que habrá una cifra total que puede dividirse en cantidades específicas de ahorro por mes.
A veces los objetivos son más difíciles de alcanzar y están fuera del control del cliente, por ejemplo, alguien que quiere conocer a su pareja. En este caso, el proceso que llevaría a cabo el coach consistiría en establecer objetivos específicos y cuantificables que le ayudaran a tener la mejor oportunidad de alcanzar su objetivo final. En este ejemplo, un objetivo específico podría ser ir a socializar con gente nueva, o con nuevos amigos, al menos dos veces al mes.
