La importancia del factor humano

La importancia del factor humano

Photo by Robert Collins on Unsplash

¿Quieres saber cómo es posible reducir el índice de sedación infantil para realizar una resonancia magnética a través de unas simples pegatinas?

 

He aquí una preciosa historia:

Doug Dietz es un diseñador industrial de la empresa General Electric. Había pasado dos años trabajando en una nueva máquina de resonancia magnética y en 2007 tuvo la oportunidad de ver su máquina instalada en un hospital.

Él mismo relata en una TED Talk que tuvo una sensación parecida a la del padre primerizo que ve por vez primera a su bebé. Una vez puesta en marcha la máquina se retiró al pasillo para poder contemplar en toda su grandeza “la obra creada”. Estaba orgulloso de lo que había creado, y una amplia sonrisa se dibujaba en su rostro. No podía evitar sentirse pleno y satisfecho por el trabajo bien hecho.

Mientras estaba totalmente ensimismado, apareció una pareja con un niña pequeña. No pudo evitar fijar su mirada en ellos, y en la conversación que mantenían los padres con su pequeña. “Tienes que ser valiente… papá y mamá estarán contigo al lado para que no tengas miedo…” Esto es como lo del elefante azul: basta que te digan que no pienses en el elefante azul, para que aparezca un pedazo elefante en tu cebeza de dimensiones descomunales.

La pequeña, lógicamente, lejos de tranquilizarse se fue poniendo cada vez más nerviosa, hasta que se bloqueó, aterrorizada ante la situación que tenía que afrontar.

Ese fue un momento crucial, uno de esos momentos en los que de repente se te caen las vendas que te impiden ver la realidad que tienes delante de tus narices y te hacen salir de tu propio ensimismamiento. Son momentos en los que tropezamos con la verdad. Según los hermanos Heath, en su libro “Momentos mágicos” estos momentos aportan revelaciones y transformaciones para el que los vive, ya que implican una percepción clara sobre un aspecto de la realidad que se nos muestra a modo de revelación y que nos empujan a la acción.

Pues bien, esto fue lo que le sucedió a Doug Dietz, tuvo un momento revelación, o momento de percepción, que le hizo darse cuenta de que todo su esfuerzo había estado centrado en la máquina (hacerla más elegante, más rápida, más precisa…), pero se había olvidado de la experiencia del usuario. Todo su orgullo se convirtió en horror. “Me rompió el corazón ver el miedo en los ojos de aquella niña”, dijo Dietz.

Y de ese momento de percepción emergió una pregunta que lo cambió todo:

“¿Cómo podríamos diseñar una experiencia que en realidad fuera una distracción para que los niños no lo pasen mal?

Así es que se puso manos a la obra, y reunió a un equipo multidisciplinar para que lo ayudara a replantear la experiencia, con ayuda de una herramienta llamada Design Thinking. El Design Thinking toma su nombre del modo que tienen los diseñadores de pensar a la hora de crear un producto.

¿Cómo es esa forma que tienen los diseñadores para hacer su trabajo?

  •  ven como problemas todo lo que impide una experiencia positiva de las personas.
  • buscan información en distintos contextos para ampliar la visión.
  • abordan los retos desde diversos prismas.
  • trabajan en un proceso de múltiples fases y no lineal que permite aprendizajes (insights).

Sobre esta base, el Design Thinking define un proceso integrado por distintas fases para abordar el diseño de productos y servicios en los que la parte esencial pivota entorno a la figura del usuario. ¿Cómo hacer para mejorar la experiencia final del usuario? Para ello es necesario empatizar con las necesidades del usuario del servicio o producto, definir los retos que queremos resolver, generar ideas, prototipar una solución y probar para verificar que lo que se ha ideado es lo que realmente necesitan los usuarios.

 

Pues bien, volviendo a la historia de la pequeña aterrorizada, Dietz y su equipo se dieron cuenta, a través del Design Thinking, del poder de la imaginación de los niños para transformar una situación: ¿Qué son tres sillas y una manta? Para un niño es una cabaña, una nave espacial, un barco, una guarida secreta…

¿Y si el tubo de la máquina de resonancia no fuera eso, sino un submarino o una nave espacial? El equipo de Dietz se puso manos a la obra y reinventó el escáner como parte de una historia más amplia que comenzaría días antes…  En el pasillo que iba a la sala de resonancias se colocaron pegatinas que parecían piedras, una de las salas pasó a llamarse “La Aventura de la Selva”, las paredes de la sala fueron redecoradas y pintadas, al igual que la máquina…

Como una imagen vale más que mil palabras, he aquí una pequeña muestra:

 

¿Cuáles fueron los resultados? En el primer año en adoptar el diseño de Dietz la cifra de niños que necesitan sedación para la realización de una resonancia bajó del 80% al 27%, y para los TAC que son más cortos, sólo el 3% de los niños necesitaron sedación. Pero lo más importante: se consiguió disminuir el nivel de ansiedad y miedo de los pequeños y los riesgos para la salud ante posibles complicaciones derivadas de la sedación.

Dietz, despúes de realizar este trabajo escuchó a una niña decirle a su madre, instantes después de haberle realizado una resonancia: “mamá , mamá… ¿podemos volver mañana?” En ese momento, Doug Dietz se dio cuenta de que ahora sí que había hecho un buen trabajo del que sentirse orgulloso.

¡Qué fácil es olvidarnos de algo tan aparentemente sencillo como es poner a las personas en el centro! La importancia del factor humano.

Aquí tienes la TED Talk (está en inglés) en la que cuenta esta historia:

Si quieres saber cómo el Design Thinking puede ayudar a tu equipo o empresa, no dudes en contactarme: borja@krece.es Estaré encantado de ayudarte. Feliz día!

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Un comentario

  • cristina cortés arqu dice:

    17 febrero, 2019 a 9:25 pm

    que historia tan bonita.
    Es cierto que a veces vamos con el piloto automático, y nos olvidamos de lo importante,
    de las personas.

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